IV) Relacionamento com Clientes


Explicação do Livro (Bussines Model Generation)


Neste bloco se descreve os diferentes tipo de relações que estabelece uma empresa com determinados segmentados de mercado. 
A empresa deve esclarecer o tipo de relacionamento que deseja estabelecer com cada segmento de clientes. Os relacionamentos 
podem ir, desde o pessoal ate os automatizados. 

Os relacionamentos com os clientes podem ser direcionadas
pelas seguintes motivações :
• Aquisição do cliente
• A retenção do cliente
• Impulsionar as vendas (UPSELLING)

Nos primeiros dias, por exemplo, as operadoras de telefonia 
moveis foram conduzidas por estratégias agressivas de aquisição oferecendo aparelhos celulares sem custo. Quando o mercado se tornou saturado, as operadoras passaram a focar na Retenção de clientes e aumentar a receita média por cliente.


O Relacionamento com o cliente no modelo de negócio de uma empresa afeta de uma forma geral profundamente a experiência do cliente com do produto o serviço.


Perguntas Chaves.

Que tipo de relacionamento que cada segmento de clientes
espera ter para estabelecer e manter sua preferencia?
Atualmente quais temos estabelecido? Qual são os custos deles?
Como eles são integrados com o resto do nosso modelo de negócio?

Podemos classificar várias categorias de relacionamento com o Cliente, que podem co-existir  paralelamente em um relacionamento da empresa com um determinado ou particular Segmento de clientes:

Assistência pessoal
Este relacionamento é baseado na interação humana. O cliente pode se comunicar com um representante real para obter ajuda durante o processo de vendas ou após efetuada a compra. Isso pode acontecer no local do ponto de venda, através de Call centers, por E-mail, ou por outros meios.

Assistência Personalizada.
Este relacionamento envolve um representante especifico para cada cliente. Ele representa o tipo mais profundo e íntimo de relacionamento. Nos serviços de Private Banking, por exemplo, dedicaram banqueiros a servir indivíduos de alta renda. Semelhante aos relacionamentos que podem ser encontrados em outros tipos de negócios na forma de gerentes de contas-chave para manter relacionamentos com clientes importantes.

Auto-Serviço
Neste tipo de relacionamento, uma empresa não mantém uma relação direta com os clientes. Ele fornece todos os meios 
necessários para que os clientes se Auto-Ajudem.

Serviços Automatizados
Este tipo de relacionamento mistura as mais sofisticadas formas de atendimentos automatizados com processos.  
Por exemplo, perfis pessoais on-line que oferecem aos clientes o acesso a serviços personalizados. Estes serviços automatizados podem reconhecer os clientes e suas características e as informações relacionadas a suas transações. No melhor dos casos, os serviços automatizados podem simular uma relação pessoal (por exemplo, recomendações de Livros ou de filmes).

Comunidades
Cada vez mais, as empresas estão utilizando as comunidade 
para se envolver com seus clientes e potenciais clientes, para facilitar as conexões entre os membros da comunidade. Muitas empresas mantêm comunidades on-line que permitem aos usuários a troca de conhecimentos e resolver problemas uns dos outros. As comunidades também podem ajudar as empresas a entender melhor seus clientes. A gigante farmacêutica GlaxoSmithKline lançou uma comunidade online privada quando introduziu “alli”, um novo medicamento de venda livre de produtos de emagrecimento. GlaxoSmithKline queria aumentar a sua compreensão dos desafios enfrentados por excesso de peso em adultos, e, assim, aprender a gerenciar melhor cliente e suas expectativas.

Co-Criação ou Co-Participação
Mais empresas estão indo além do tradicional da relação cliente-fornecedor ate a “co-criação” de valores com os clientes. Amazon.com convida os clientes a escrever opiniões e, assim, criar valor para os amantes de outro livro. Algumas empresas envolvem seus clientes para ajudar  na concepção de produtos novos e inovadores. Outros,  como como YouTube.com, solicita ao seus clientes para  criar conteúdo para consumo público.

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